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Acessibilidade + Design & UX + Usabilidade

UX é 90% desejo

Tradução autorizada do artigo originalmente escrito por Francisco Inchauste para seu blog Finch.

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Em 1928, Edward Bernays escreveu um livro chamado Propaganda. Ele é considerado por muitos o pai das Relações Públicas. Para ele, uma boa RP não significa vender as coisas, mas sim criar circunstâncias nas quais as coisas podiam se vender sozinhas. Ao invés de vender um piano através de anúncios no jornal, Bernays convencia os repórteres daquele tempo a escrever sobre uma nova tendência.

A parte mais interessante é que essa nova tendência tinha sido completamente criada por ele: “Pessoas sofisticadas estão reservando um cômodo especial em suas casas para tocar música”. Uma vez que a pessoa tivesse uma sala de música, Bernays acreditava que ela iria naturalmente pensar em comprar um piano. Como Bernays escreveu, “vai parecer que a idéia foi dele.” [1]

Isso é essencialmente o que fazemos. Somos parte da criação de uma experiência. Estamos fabricando algo que não estava lá no passado. Claro que usabilidade é importante. Sim, precisa ter um bom design. Claro, deve funcionar sem nenhuma falha técnica. Mas será que é isso que vende a experiência? Existe algo mais intangível que leva as pessoas a comprarem produtos: O desejo de usá-lo.

Charlie e a fábrica da Apple

Existe uma animação  por aí parodiando a Apple, retratando o Steve Jobs como o personagem Willy Wonka, do filme “Willy Wonka e a Fábrica de Chocolate” (com Gene Wilder). A imitação até que oferece alguns insigthts interessantes sobre o desejo pelos produtos.

Na animação todo mundo quer saber o que torna os produtos da Apple tão especiais. Finalmente, o garoto (Charlie), é levado para um quarto que guarda o segredo pelo qual as pessoas amam os produtos da Apple. O quarto está completamente vazio. O personagem de Steve Jobs afirma que não há nada de especial acerca de seus produtos, exceto o fato de que eles convenceram as pessoas a acreditaram que eles vêem de um “lugar mágico”.

“O [Zune] toca música do mesmo jeito que um iPod! Porque as pessoas não entendem isso? Eu não sei porque as pessoas querem esse pedaço de plástico ao invés do pedaço de plástico que eu criei?!” – personagem do Bill Gates no Charlie e a fábrica da Apple

Por que as pessoas vão esperar na fila por horas pela mais nova versão do iPad, amanhã, quando o original foi lançado apenas há um ano atrás? É porque ele tem câmera agora? É porque é um pouco mais rápido? Não e não. É fácil comparar especificações de tablets como velocidade e resolução. É muito difícil comparar algo intangível, como desejo.

Criando Desejo

É difícil dizer o que realmente torna algo desejável porque a resposta é: depende. Algumas empresas foram tão longe que contrataram etnográficos para estudar e observar consumidores por meses (até por anos) para ajudá-los a compreender quais eram seus desejos, a partir da compreensão de suas vidas e motivações: “[...] observar de perto onde as pessoas vivem e trabalham possibilita que as empresas foquem nos desejos desarticulados de seus consumidores”. [2]

O Angry Birds se tornou um tremendo sucesso, enquanto outros jogos similares não viram nada perto do sucesso. Alguns afirmam que a explosiva popularidade do Angry Birds pode ser explicada, mas se alguém fosse seguir sua fórmula, ia perder a magia do original. Existem outros fatores como timing/tendências e conseguir a atenção da sua audiência. Você pode seguir as regras e construir um ótimo produto, mas ele ainda pode deixar algo a desejar.

Como designers, nós objetivamos a criação do ambiente certo para que esse desejo aconteça. Se o produto é usável e tem um design bonito, pelo menos ele tem uma boa base para permitir que a semente da emoção cresça. Na maioria dos casos as pessoas não querem ouvir (da empresa) que um aplicativo, serviço ou produto é ótimo. Eles querem descobrir sozinhos, e dividir com seus amigos. Como Edward Bernays já sabia, anos atrás, ao criar o ambiente correto para o desejo, os produtos vão se vender sozinhos.

Criar uma aplicação ou produto desejável só é possível quando ele é – na sua essência – algo significativo. Tem que ser algo que melhore a vida das pessoas ou que apenas as faça felizes por mais de cinco minutos após sua compra. O sentido também surge a partir de uma história convincente ou de um processo de branding de anos, que nos influencia de uma maneira muito mais profunda.

Quando o nível de tecnologia em um produto se torna o suficiente para os usuários e saturado perante outros produtos competitivos, a experiência se torna o diferenciador e continua a agregar valor. Créditos da imagem

Existe sempre alguma coisa ou alguém que faz melhor. Isso é especialmente verdadeiro com a tecnologia. A tecnologia vai chegar a um ponto onde é o suficiente para o usuário, e qualquer coisa a mais é excesso. Focar na experiência do consumidor com o objetivo de criar desejo é a diferença entre criar fãs e fãs reais (fanáticos).

Notas:

  1. How to brand a disease – and sell a cure - Carl Elliott on CNN
  2. The Science of Desire – Bloomberg Businessweek
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3 Comentários

Big Willy

Hey heres a thought, don’t steal other blog posts to get more traffic to your site, unless you want people to find where you live and kick you in the balls.

Erich Smargiassi Calicchio

Excelente artigo. Ia dar os parabéns ao Imastesr mas fiquei decepcionado ao ver que no rodapé estava o link para o artigo original. Que lástima.

Uma dica para a equipe Imasters: contratem 1 tradutor e aposentem os dito autores que traduzem artigos de outros sites. Fica mais barato e honesto.

Rafael Marques

Excelente artigo. Fazer um produto de sucesso nem sempre se resume a produzir algo que “funcione” ou seja “útil”. Afinal, para um mesmo problemas existem diversas soluções e boa parte delas muito similares.

Estar atento as tendências, conseguir entrar na lista de presentes que o público-alvo deseja consumir e estar preocupado com a tecnologia são pontos fundamentais que devem estar bem relacionados.

“Na maioria dos casos as pessoas não querem ouvir (da empresa) que um aplicativo, serviço ou produto é ótimo.” Ouvir de alguém que confiamos e dono de boa compreensão e opinião a respeito de um assunto ou produto também é muito valioso.

Qual a sua opinião?