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Cuidado, o chefe espião está à solta…

Amigos leitores, pelo roteiro instigador e sucesso garantido, a série de TV “O chefe espião“* já foi objeto de várias reportagens em revistas e jornais. Como é um assunto bastante interessante, resolvi comentá-lo, espero que vocês gostem.

A série Undercover boss ou o chefe espião

Noutro dia conversava com amigos sobre a repercussão da série “O chefe espião”, onde discutíamos detalhes marcantes de alguns capítulos e por várias vezes constatamos que ali estava o óbvio. Na verdade, este óbvio é do conhecimento de todos, já foi relatado em vários livros, palestras, cursos, faculdades em um passado não muito distante.

Mas o que é este óbvio? Ora quem nunca ouviu falar que o cliente é quem manda ou ouça a voz do cliente? E que os funcionários são os clientes internos e que representam a empresa junto aos clientes?

Sabemos que é comum que as empresas desenvolvam ações de endomarketing e reforcem a sua imagem internamente, mas é fácil perceber que não é a mesma coisa do que estar lá na linha de frente, junto ao pessoal que lida diretamente com o cliente, como um atendente de Call Center, uma recepcionista de um restaurante, ou aquele funcionário que vai de porta em porta recolher o lixo para a sua fábrica de reciclagem.

O plano pronto e a estratégia traçada

A série “O chefe espião” funciona da seguinte forma: o presidente, CEO ou um alto executivo de uma grande empresa comunica ao seu conselho que irá ficar uns dias infiltrado em determinados setores, disfarçado de estagiário ou novo funcionário, com a pretensão de ouvir os seus funcionários, vivenciando o dia-a-dia da empresa. O objetivo é que, através deste contato direto, possa checar os rumos da sua empresa, ser um ator em uma peça de teatro da vida real, sem encenações ou desvios de qualquer natureza.     

Então ele coloca algum disfarce, como um novo penteado ou barba, junto com um novo vestuário e pronto. Chega ao setor e é logo apresentado ao seu novo chefe e equipe. As câmeras não são escondidas, alegando-se que as imagens serão aproveitadas em um novo treinamento. Daí é viver uma realidade que nunca imaginou, as situações que seus funcionários vivem e que não estão nos manuais e nem em treinamentos.

Você, no lugar do “chefe espião”, provavelmente ficaria estarrecido ao ver cenas como um funcionário no Call Center que destratou um cliente ao ponto de desligar o telefone, e outro não sabendo negociar uma reclamação de um produto recebido com problemas. Mas você também veria o carinho dos moradores com a funcionária que retira o lixo das ruas, dando a ela um tratamento humano e diferenciado, que ela retribui a todos. 

Ainda veria que muitas vendas não são fechadas por inabilidade dos funcionários, constataria que a falta de produtos no estoque é devido à demora no pedido de reposição e até que a sua logomarca está afixada em local inadequado na sua própria Loja.

Pensaria, ainda, em quase jogar todo o plano fora, com disfarce e tudo, ao perceber que várias reclamações procedentes e relevantes de seus clientes são descartadas, sem a mínima consideração, perdendo receita e vendo a imagem da sua empresa sofrer danos talvez irreversíveis.   

Em cada capítulo da série, participam executivos dos mais variados tipos e características, que vivenciam na área operacional uma jornada bem diferente da que eles têm notícia nos jornais internos ou nas suas reuniões.

No final de cada capítulo, o executivo convoca os empregados que participaram do reality para uma reunião na sede e comove a todos quando se apresenta como ele realmente é. Entre sustos, choros e sorrisos amarelos, todos recebem em troca um prêmio na forma de aumento salarial, promoção ou convite para palestras internas, por exemplo.

Os funcionários ainda ouvem do chefe o que ele vivenciou do início ao fim e também o anúncio de mudanças, de processos e até da criação de departamentos específicos, tudo para melhorar a empresa e fazer dela um bom lugar para se trabalhar.

Conclusão

O dia-a-dia dos funcionários é rico, um verdadeiro tesouro de informações que podem melhorar a sua empresa de várias formas – do atendimento até a melhora de processos, do aumento das vendas ao treinamento, da economia à qualidade de seus produtos.

Uma dica clara que ficou é que o caminho percorrido entre o pensamento da alta administração e a realidade vivida pelos seus funcionários deve ser reduzido e revisto periodicamente. E, principalmente, deverá haver também ações neste sentido.

Em minha opinião, a série é muito interessante pela dinâmica, pela variedade, pelos fatos apresentados e por suas conclusões. Ela ainda apresenta dois pontos fortes: ouvir o empregado e agir em função disto.

Ao ouvir os empregados, o presidente da empresa entra em contato com uma ótima fonte de informações, de forma direta, sem rodeios, além de estar vivenciando tudo no próprio local de trabalho dele – longe dos ambientes virtuais com ar-condicionado. Somente assim pode-se ter um contato direto com a realidade do dia-a-dia imposto pela empresa.

O resultado vem na revisão e nas mudanças de processos, na melhora no fluxo de informações, na criação de novos setores ou produtos e na melhoria no nível organizacional. Do lado dos empregados, vem em forma de prêmios dos mais variados tipos e a sensação de ter contribuído para a melhora da empresa, abrindo horizontes para um futuro melhor.

Colocando-se no lugar do empregado, que esta lá na ponta, aprende-se a importância de compartilhar e saber ouvir. Mas, além disso, é importante agir, juntar o aprendizado, propor mudanças e implementá-las. A palavra-chave passa a ser ação.

Hoje já existem vários presidentes de empresas que vão aos seus funcionários, ouvi-los, discutir processos e colher informações sobre produtos e lançamentos, por exemplo, mas sem disfarces.

Inegavelmente o ganho disso tudo é imenso, talvez incalculável.

E você já passou por experiência semelhante? Na sua empresa, a alta administração tem contato frequente e direto com seus funcionários? A sua empresa ouve suas reclamações, atende suas sugestões?  O que você achou do texto? Envie-me um e-mail (alexmpb@globo.com) ou coloque seus comentários na discussão abaixo. Até a próxima!

Observações:

*Undercover boss – O chefe espião: reality exibido no canal GNT em outubro de 2010, com novos episódios previstos para fevereiro de 2011.

 

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3 Comentários

O tema é muito interessante e sempre oportuno; acrescento o fato de que nos grandes conglomerados, com departamentos muitas vezes em várias localidades, as empresas iniciaram a prática de convidar funcionários selecionados para um “café da manhã” com o Presidente. A idéia, contudo, não surtiu o efeito desejado já que criava um certo constrangimento não somente pelo convidado ter de tomar a iniciativa de falar dos problemas cara a cara mas também pelo fato desse café ser servido no luxuoso gabinete do patrão e não em um ambiente com menos informalidade.
A criação de Ouvidorias, naturalmente se levadas a sério, mostrou o caminho certo já que criou um canal de comunicação bastante democrático e direto não somente para os consumidores mas também para os que fazem parte do dia a dia das empresas.
Obrigado

PARABÉNS Alexandre.
Saber ouvir é e será sempre muito importante, principalmente quando os comentários e/ou opiniões partem daqueles que AINDA não têm um poder de decisão. Os comentários sem maldade sempre trazem grande ensinamentos.
Abraços
Ney Ribeiro.’.

Hans Herbert

Muito bom artigo. Conheço o programa e acho bastante interessante.

Qual a sua opinião?