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Não basta estar nas redes sociais. É preciso saber estar

Felipe Morais em Marketing Digital Redes Sociais
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Presença
digital é um conceito de que ainda vamos ouvir falar muito no marketing
digital. Afinal, com o amplo crescimento das redes sociais, as marcas querem
estar presentes nesse mundo com o objetivo de atingir seus consumidores. É
importante ressaltar que presença digital não é apenas utilizar as redes sociais,
esse é um dos pilares importantes. O outro fator a ser levado em conta é o fato
de que não basta estar nas redes, é preciso saber estar.

Recentemente,
tive uma experiência péssima com uma marca. Liguei para o SAC dessa marca, fiquei
uma hora na espera (um desrespeito com o consumidor e com as regras da
ANATEL) ouvindo cerca de quinze vezes (sem exagero!) a mesma gravação
eletrônica me convidando para adicionar a marca no Twitter, no Orkut e no
Facebook.

Enquanto
eu perdia uma hora no telefone, esperando atendimento para agendar uma visita
técnica em minha casa, mandei cerca de dez mensagens para o perfil da empresa
no Twitter, deixei um recado no Orkut, outro no Facebook, mais três no site… E
isso já faz um mês, até hoje ninguém me respondeu.

Fiz o que
acredito que qualquer consumidor insatisfeito deveria fazer: cancelei o serviço.
E, como bom internauta, postei uma nota no site ReclameAqui.com.br. A empresa
entrou em contato comigo, mas apenas porque cancelei o serviço, e não por causa
dos contatos que tentei fazer pelas redes sociais.

Acredito
que o pessoal do departamento de qualidade dessa empresa não tinha a menor
idéia de que eu havia tentado contato via redes sociais. Infelizmente, não fui
o único, pois recentemente visitei novamente os perfis da empresa e vi outras
pessoas reclamando. Até que no site ReclameAqui tive uma resposta. Péssima por
sinal, pois responderam como se tivesse tudo 100% resolvido. Mentira, claro. Um
grande desrespeito com o consumidor.

E por que
contei essa história? Porque, infelizmente, exemplos como esse mostram que
empresas ainda não sabem trabalhar sua presença online. Gestores querem
resultados financeiros esquecendo que presença digital foca – também – em
relacionamento, e que esse relacionamento pode gerar mais lucros no futuro do
que de imediato.

Afinal,
quem ama não trai, certo?

Se uma
pessoa é apaixonada por uma marca, ela não vai apenas continuar consumindo a
marca, como também vai indicar para sua rede de contatos. Não me canso de
afirmar que há 10, 20 anos conseguíamos influenciar de 10 a 15 pessoas,
sendo nossos parentes e amigos mais próximos. Hoje, com as mídias sociais, conseguimos influenciar muito
mais pessoas.

Analise e
veja quantos amigos você tem no Twitter, no MSN, no Orkut, no Facebook, no
Sonico, no Hi-5 e mais quantas pessoas participam do mesmo grupo/fórum de
discussão que você. Agora some tudo e tenha uma idéia de quantas pessoas você
pode influenciar, para o bem ou para o mal, falando de uma marca.

Repararam
que a repercussão do aborrecimento que vivi poderia ser bem mais ampla? Mas a
empresa não deu conta disso, pois ela não monitora as menções à sua marca nas
redes. Ou seja, não basta estar nas redes, é preciso saber estar. E vemos poucas
marcas com esse conhecimento.

Sempre
me lembro de uma outra história, de um consumidor insatisfeito com uma empresa
aérea que resolveu e que decidiu relatar a experiência em seu blog. O blog estava
tão otimizado que quando se buscava por “passagem aérea” no Google, era
ele que aparecia na frente do site da própria empresa. Imaginem o tamanho do
prejuízo dessa empresa quando uma pessoa se interessava em passagens e dava de
cara com o post desse consumidor insatisfeito? Claro que ela ia para a concorrência!

A frase “o consumidor está no poder”
é algo antigo, certo?

Antigo
para nós, publicitários, que estudamos o dia inteiro o comportamento das pessoas
e como as redes sociais tem crescido. Para as marcas, isso ainda é algo novo, elas
não abriram os olhos para o fato de que se você não tratar o consumidor com
respeito, ele vai colocar a “boca no trombone” e isso vai prejudicar –
e muito – a reputação da marca.

Nas
minhas palestras, sempre digo que “um post no Kibeloco pode destruir
uma campanha de milhões na TV”. Vejam o que aconteceu na campanha da
Cerveja Devassa e Paris Hilton, por um erro da agência, um teaser que (que
custou bem caro!) foi detonado via Twitter. O Kibeloco entrou nessa onda e
ajudou a detonar mais ainda a campanha. Não há nada a ser feito depois disso, as
redes são livres para as pessoas falarem o que querem.

Mas em
meio a todos esses processos, fico feliz em ver vários profissionais de
marketing e gestores de marcas engajados em trabalhar a web de forma séria e
transparente. Gente que tem o poder de fazer. E quer fazer! Só espero que essas
pessoas coloquem em prática mesmo o que pensam e que internet não é apenas
mídia em home de portal!

E qual a
regra básica para o sucesso?

Entender
o consumidor e o respeitá-lo – não como um número, mas sim como uma pessoa.
Quando as empresas conseguirem esse nível de “respeito X entender que o consumidor
está no poder”,  tenham certeza de que terão
seus lucros, clientes e consumidores aumentados em grandes escalas. Basta compreender que com trabalho de relacionamento, o lucro não tem que ser agora, mas constante. E as agências, principalmente os profissionais
de planejamento estratégico digital, tem que estar ao lado de seus clientes
nessa mudança de comportamento. Será que conseguimos?

Felipe Morais em Marketing Digital Redes Sociais

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5 comentários em “Não basta estar nas redes sociais. É preciso saber estar”

  1. Adorei o post! Muito verdade! Tem empresas que só pensam em lucro e em aumento de vendas quase que imediato através das mídias sociais, o que é um erro, por ser um investimento de longo prazo. Mas quando dá resultado, os consumidores se sentem muito mais satisfeitos com a marca pelo relacionamento gerado. :)

  2. Eu ia responder mas a Fernanda já falou tudo! Além do mais tem empresa que aposta só em sorteios e esquece de fortalecer o relacionamento, com resposta sobre produtos e etc…
    Ótimo post Felipe!

  3. Infelizmente, as grandes, que poderiam dar o exemplo, ainda não estão preparadas e alinhadas às novas formas de atendimento ao consumidor.
    Depois de quase 5 meses sem receber a assinatura de uma revista – assinatura que vai até 2013 -, depois de ligar e enviar e-mail quase semanalmente pedindo uma solução, a simples entrega, nada foi resolvido. Por fim, mandei um e-mail no qual eu dizia que denunciaria a tal falha em todas as mídias sociais, nos blogs que colaboro e tudo que pudesse para arrasar com a marca, então, na mesma semana recebi a revista, e espero que nunca mais aconteça, e se atrasar que não seja por 5 meses de novo.

    SAC, pós-venda e outros fatores do marketing, além da pura venda, devem existir por meio das mídias/redes sociais também, encarando como relacionamento de fato.

    Abraço,
    @New_Alexandria

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