Quando começamos a Alarm Grid, lutamos com o modo como estávamos nos destacando em um mundo onde existe um trilhão de outras empresas de segurança. Estávamos atrasados, sem dúvida, e em um mundo com tanta concorrência no ramo de segurança caseira, parece que não existe muito a fazer para competir com milhões de mentes que chegaram antes você. Desde então, temos feito um monte de coisas divertidas que nos ajudaram a ganhar força, mas a minha estratégia favorita já executada por nós, até agora, é a estratégia do nossa FAQ de segurança. Construímos um ótimo banco de dados de super Perguntas e Respostas (Q&A) relevantes, e nossos usuários o amam. Antes de começar, deixe-me apresentá-lo a nossa equipe executiva: Eric está à esquerda, Sterling está no meio e eu sou o cara da direita.

Como tudo que é feito em marketing, não existe um monte de “novas” ideias propriamente ditas. Mas a questão precisa ser a forma de executá-las com base no que está disponível para você. Como já vi estratégias de Q&A sendo feitas, eu acho que existem duas maneiras de juntá-las. A primeira é a forma como as empresas como a SEOmoz ou Trulia fizeram isso. Ambas usam a sua forte base de comunidades engajadas para responder a perguntas. Trulia depende de usuários que procuram casas para perguntar, e de corretores de imóveis à procura de negócios para responder. SEOmoz geralmente conta com membros da sua comunidade que estão interessados ​​em procurar especialistas ou ser especialistas para responder e fazer perguntas. Esse modelo realmente funciona muito bem. Não consigo te falar quantas vezes eu tive uma questão de SEO ou uma questão de analytics e terminei em uma das páginas SEOmoz com uma boa resposta de alguma pessoa que nunca ouvi falar ou conheci. Muito útil, extremamente envolvente. O outro método é o que sites sem uma comunidade fazem: um bando de caras mais velhos que conhece muito bem o seu produto se reúne em uma sala e pensa em 100 perguntas sobre seus produtos. Em seguida, eles as respondem em 30 palavras ou menos, lavam as mãos e encerram o dia.

Quando você conhece muito sobre o seu produto, não é possível saber quais perguntas os usuários realmente consideram úteis.

Então precisávamos de um método que se estivesse entre a abordagem da comunidade e a abordagem enfadonha e antiga de “homens em um quarto”. Uma vez que não tivemos um conjunto de usuários envolvidos e não somos tão velhos, precisávamos descobrir um método de popular o banco de dados que estivesse entre as duas abordagens, e eu estou orgulhoso de dizer, acho que descobrimos uma ótima maneira de conseguir isso.

Se você for proprietário de uma empresa, provavelmente estará se perguntando se esse negócio de FAQ é uma boa ideia para você. Quando testamos a estratégia na Alarm Grid, tivemos a mesma pergunta. Eu coloquei dados através do Google Analytics (GA) e vi que os usuários já haviam começado a chegar ao site com perguntas. Eles não estavam recebendo uma resposta, mas estavam perguntando.

Então, o que eu fiz foi utilizar o GA para alimentar todo o nosso mecanismo de Q&A. Quando começamos, a gente realmente achou que seria capaz de acompanhar as perguntas que apareciam. Temos agora um acúmulo de mais de 10 mil perguntas que queremos atingir… E isso só com produtos da Honeywell em nosso catálogo. Nosso objetivo é fazer com que 80% dessas perguntas sejam respondidas antes de adicionar mais marcas para o catálogo. Boa sorte para a gente!

Estou presumindo que você já tenha o GA instalado em seu site, e que você saiba alguma coisa sobre como fazer o login na sua conta… Então, vamos lá:

1) Clique em “advanced segments” (segmentos avançados) na seção de relatórios padrão de seu Google Analytics.

2) Selecione o botão “Novo Segmento personalizado”, que fica no lado inferior direito do drop down.

Esse botão revela uma vasta gama de poderosas possibilidades de analytics em que você pode criar um valor enorme. A primeira coisa que você vai querer fazer aqui é ter certeza de que selecionou “include” na regra.

3) Selecione Keyword a partir da lista do segmento variável.

4) Em seguida, selecione ” Matching RegExp”.

5) Coloque este pequeno e bonito bloco de código na caixa de texto

(É diferente do que se parece nas fotos acima, porque eu o limpei para este artigo, assim eu não precisava ficar tão envergonhado por publicá-lo).

\b(adding|does|do|who|what|where|when|why|how|will|can|\?|am|is|are|was|were|be|being|been|versus|vs|vs\.|best)\b

Eu não sou nenhum RegExpert. Eu sou terrível em Regex. E a maioria de vocês provavelmente nem sabe o que é Regex, então tenho certeza de que existem formas mais eficientes para escrever isso. Mas deixe-me dar uma pista para que você entenda o que fez. Você está filtrando para qualquer pessoa que vá ao seu site usando as palavras-chave dentro dos parênteses incluindo qualquer consulta que um usuário faz que contenha um ponto de interrogação. Os idiotas do regex provam isso para que qualquer um possa adicionar capitalizações estranhas e ainda ter a sua pesquisa filtrada (pelo menos era para ser a forma como funciona). Se você quiser limpar o regex, fique à vontade. Eu adoraria ver isso ser feito, mas isso simplesmente não importa muito, desde que funcione muito bem.

6) Dê um nome bonito ao seu filtro. Nós chamamos o nosso de “Add to FAQ”, uma vez que é o que deve acontecer.

7) Salve e ligue o seu segmento.

8) Na coluna da esquerda clique em “fontes de tráfego” e “fontes” e “pesquisa” e “orgânicos”.

9) Agora, defina o intervalo de datas para mostrar apenas um dia.

 

10) Vá até a parte inferior da página e selecione o dropdown próximo das palavras “Mostrar colunas” e selecione 500.

Agora, isso é um pouco otimista. Você só precisa realmente do número máximo possível de resultados de cada dia. O número começa baixo, mas, se executar essa estratégia corretamente, você poderá ver mais de 500 visitantes por dia fazendo perguntas e chegando ao seu site.

11) Volte para a parte superior da página, e selecione “E-mail”, e preencha o (s) e-mail (s) para os quais quer que a planilha diária vá para o pop-up.

Certifique-se também de mudar a “Frequência” para “Diário”. Você pode realmente torná-lo tão ou pouco frequente o quanto quiser. Eu recomendo diário, porque, especialmente quando você está vendo apenas poucos FAQs por dia, é melhor que todos recebam alguns FAQs pela manhã antes que as coisas fiquem extremamente ativas. Pense nisso, se você tiver dois funcionários suprindo dois FAQs todas as manhãs, em primeiro lugar, você vai ter 1460 FAQs até o final do ano. A média de FAQ, no nosso caso, é similar à nossa média diária e uniques por 1/3 de usuário. Cada FAQ leva uma média de 15 minutos para ser escrita. No final do ano, teremos usado cerca de 730 horas do tempo de nossos funcionários para pegar um extra de 5 mil visitantes únicos a cada mês. Isso é um benefício enorme para um site de comércio eletrônico.

E é isso.

O que eu gostaria de fazer é descarregar as planilhas em uma lista bem grande uma vez por mês. Aí eu posso filtrar a planilha por palavras-chave dentro das perguntas, o que nos permite gerenciar as nossas mais de 10 mil questões pendentes. Geralmente, a gente faz isso por assunto. Assim, por exemplo, fazemos uma semana de perguntas apenas do Vista 20P (que é um produto da Honeywell) ou, em algumas semanas, nós respondemos a todas as perguntas que as pessoas fizeram sobre monitorização de alarme da Alarm Grid. Esse é o tipo mais eficaz de interligação que poderíamos montar. Q&A são relevantes, e os textos âncora são cercados por escrita relevante semanticamente perfeita. Exigimos que todos os artigos contenham de 300 a 500 palavras, mesmo que seja apenas uma resposta simples. Nós também achamos que não é o melhor sobrecarregar o lead. Assim, quando um usuário chegar a uma página, comece respondendo à pergunta, coloque mais texto abaixo que vai expor e ainda explique por que a resposta é “sim” ou “não”.

Você pode fazer um monte de outras coisas legais, bem como com esta estratégia. Por exemplo, para desenraizar duplicatas, você poderia ter só questões em que o usuário não chegue em uma URL com /faq nela. Nosso sistema é preciso em aproximadamente 87% quando fazemos isso, ou seja, isso arranca 87% de todas as duplicatas. Existe um monte de maneiras divertidas através das quais você poderia executar esse mecanismo, mas não há tempo suficiente em um dia.

Então, dê uma chance a tudo isso!

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Artigo traduzido pela Redação iMasters, com autorização do autor. Publicado originalmente em http://www.seomoz.org/blog/using-google-analytics-to-power-an-effective-qa-strategy